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一、投訴渠道選擇

（一）撥打 12345 政務(wù)熱線

游客可撥打12345政務(wù)熱線，向接線人員清晰闡述投訴對象、投訴事由以及自身掌握的舉證材料，如票據(jù)、合同、消費憑證、照片、聊天記錄等，并留下聯(lián)系電話。

（二）通過旅游服務(wù)平臺或公眾號投訴

如當(dāng)?shù)赜袑ｉT的旅游投訴平臺或公眾號，游客可進入平臺或公眾號內(nèi)的投訴通道，按要求填寫投訴者信息、被投訴方名稱、投訴事由、訴求等內(nèi)容，并上傳相關(guān)舉證材料。

（三）撥打沅陵縣文化旅游廣電體育局投訴電話

游客還可直接撥打沅陵縣文化旅游廣電體育局投訴電話：[0745-4229845]。撥通后，向工作人員詳細說明投訴的具體情況，包括被投訴對象（如景區(qū)名稱、旅行社名稱、酒店名稱等）、事情發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及自己期望的解決方案等，同時提供能夠支持自己訴求的各類證據(jù)材料信息。

二、投訴受理登記

（一）工單生成與推送

12345政務(wù)熱線或旅游投訴平臺的工作人員將投訴信息整理后，形成投訴工單，并推送給本地文旅投訴處理平臺。

（二）信息完善與回訪

文旅投訴處理平臺客服在 12 小時內(nèi)電話回訪投訴者，進一步完善工單信息，然后將工單推送給文旅企業(yè)或地縣兩級文旅部門受理。

三、投訴處理

（一）受理與答復(fù)

文旅企業(yè)或地縣兩級文旅部門在收到工單后的 5 個工作日內(nèi)做出是否受理的答復(fù)。

（二）調(diào)查與調(diào)解

對于進入受理流程的投訴工單，文旅企業(yè)需在 48 小時內(nèi)辦結(jié)，地縣兩級文旅部門將在 60 日內(nèi)辦結(jié)。處理過程中，相關(guān)部門會進行調(diào)查取證，在查明事實的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則進行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協(xié)議。

四、處理結(jié)果反饋

（一）告知投訴人

處理完成后，相關(guān)部門會將處理結(jié)果以電話、短信或平臺反饋等形式告知投訴人。如果雙方達成調(diào)解協(xié)議，會制作《旅游投訴調(diào)解書》；如果調(diào)解不成，會出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。

（二）投訴人反饋

投訴人對處理結(jié)果滿意，流程結(jié)束；若不滿意，可向相關(guān)部門提出申訴，相關(guān)部門將進行復(fù)核核查，并重新制定處理措施。