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一、總則

（一）目的

為及時、公正、有效地處理旅游市場舉報投訴，規(guī)范處置流程，維護游客和旅游經營者合法權益，優(yōu)化旅游市場環(huán)境，促進沅陵縣旅游業(yè)高質量發(fā)展，特制定本方案。

（二）適用范圍

本方案適用于處置發(fā)生在沅陵縣行政區(qū)域內的旅游市場舉報投訴，包括但不限于對旅行社、景區(qū)景點、旅游飯店、旅游交通、導游及其他旅游從業(yè)人員的投訴舉報。

（三）工作原則

1．依法依規(guī)：嚴格依照相關法律法規(guī)和政策規(guī)定處理舉報投訴，確保處置過程合法合規(guī)。

2．公正公平：秉持公正公平原則，客觀調查事實，不偏袒任何一方，維護雙方合法權益。

 

3．高效便民：簡化流程，提高效率，快速響應處理舉報投訴，為投訴舉報人提供便利。

4．及時反饋：及時向投訴舉報人反饋處理進度和結果，主動接受社會監(jiān)督。

二、組織架構及職責

（一）成立處置工作領導小組

由沅陵縣文化旅游廣電體育局局長任組長，副局長任副組長，各相關科室、執(zhí)法大隊負責人為成員。領導小組全面統(tǒng)籌協(xié)調旅游市場舉報投訴處置工作，研究解決重大問題。

（二）明確職責分工

1．文化旅游廣電體育局辦公室：負責舉報投訴信息的接收、登記、流轉，跟蹤處置進度，及時反饋結果。

2．行業(yè)管理科室：依據(jù)職責，對涉及旅行社、旅游飯店、A級景區(qū)等旅游企業(yè)經營行為的舉報投訴進行調查處理。

3．文化市場綜合執(zhí)法大隊：依法查處旅游市場違法違規(guī)行為，對舉報投訴涉及的案件進行調查、取證、處罰。

4．其他相關科室：按職責協(xié)助做好舉報投訴處置工作。

三、舉報投訴受理

（一）受理渠道

1．電話投訴：設立專門旅游投訴舉報電話[具體號碼]，保持24小時暢通，及時接聽記錄投訴信息。

2．網(wǎng)絡投訴：在縣政府官網(wǎng)、縣文旅局官網(wǎng)、政務新媒體平臺等開通投訴舉報專欄，接收在線投訴舉報。

3．現(xiàn)場投訴：在縣文旅局、各景區(qū)游客服務中心設立現(xiàn)場投訴點，接待當面投訴。

4．上級交辦及其他部門轉辦：對上級部門交辦、其他部門轉辦的旅游舉報投訴及時登記受理。

（二）受理內容

1．旅游企業(yè)經營違規(guī)：如旅行社未經許可經營、超范圍經營、不合理低價游、擅自變更行程等；旅游飯店虛假宣傳、服務質量差等；景區(qū)景點擅自提高門票價格、安全設施不完善等。

2．從業(yè)人員違規(guī)：導游擅自增加購物點、強迫或變相強迫消費、甩團等；旅游從業(yè)人員索要小費等。

3．旅游合同糾紛：合同條款不明確、擅自變更合同約定等引發(fā)的糾紛。

（三）受理登記

1．接到舉報投訴后，受理人員詳細記錄投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、被投訴對象信息、投訴事由、訴求等內容。

2．對能當場答復的，當場答復；無法當場答復的，告知投訴舉報人已受理，承諾處理期限。

四、舉報投訴處置

（一）分類處置

1．一般投訴：事實清楚、情節(jié)簡單的投訴，由文化旅游廣電體育局相關科室直接處理，處理期限一般不超過5個工作日。

2．復雜投訴：涉及多方主體、事實不清、爭議較大的投訴，由處置工作領導小組組織相關科室、執(zhí)法大隊聯(lián)合調查處理，處理期限一般不超過15個工作日。情況特殊的，經領導小組批準可延長15個工作日。

3．舉報案件：涉及違法違規(guī)行為的舉報，由文化市場綜合執(zhí)法大隊依法立案查處，按執(zhí)法程序規(guī)定期限辦結。

（二）調查核實

1．制定方案：針對投訴舉報內容，成立調查組，制定調查方案，明確調查人員、方法、步驟和時間安排。

2．調查取證：通過詢問當事人、證人，查閱文件資料，現(xiàn)場勘查，收集視聽資料等方式全面調查取證，確保事實清楚、證據(jù)確鑿。

3．聽取陳述申辯：充分聽取被投訴舉報方陳述和申辯，對合理意見予以采納。

（三）調解處理

1．組織調解：對于旅游合同糾紛、服務質量等投訴，在查明事實基礎上，遵循自愿、合法原則組織雙方調解。

2．達成協(xié)議：經調解達成一致的，制作《旅游投訴調解書》，由雙方簽字確認。

3．調解不成：調解不成的，終止調解，出具《旅游投訴終止調解書》，告知投訴舉報人可通過仲裁、訴訟等途徑解決。

（四）行政處罰

1．立案查處：對查證屬實的違法違規(guī)行為，文化市場綜合執(zhí)法大隊依法立案，按照《行政處罰法》《旅游法》等規(guī)定進行處罰。

2．處罰執(zhí)行：監(jiān)督被處罰對象履行處罰決定，對拒不執(zhí)行的，依法申請法院強制執(zhí)行。

五、反饋與歸檔

（一）結果反饋

1．及時反饋：處理結束后，2個工作日內將處理結果通過電話、短信、書面等方式反饋投訴舉報人。

2．征求意見：同時征求投訴舉報人對處理結果的意見和建議，對不滿意的說明理由，做好解釋工作。

（二）資料歸檔

1．整理資料：將投訴舉報記錄、調查筆錄、證據(jù)材料、處理文書等資料整理歸檔。

2．規(guī)范管理：按照檔案管理規(guī)定，妥善保存，方便查閱和統(tǒng)計分析。

六、監(jiān)督與考核

（一）內部監(jiān)督

1．定期檢查：處置工作領導小組定期檢查舉報投訴處置情況，對不按規(guī)定處理的責令整改。

2．責任追究：對因工作不力、推諉扯皮等導致不良影響的，依法依規(guī)追究相關人員責任。

（二）社會監(jiān)督

1．暢通渠道：通過多種方式公開舉報投訴處置情況，接受社會監(jiān)督。設立監(jiān)督電話[具體號碼]，接受對處置工作的監(jiān)督投訴。

2．及時處理：對社會監(jiān)督反饋的問題及時調查處理，反饋處理結果。

（三）考核評價

1．納入考核：將旅游市場舉報投訴處置工作納入對相關科室、執(zhí)法大隊及工作人員的年度考核內容。

2．激勵機制：對工作成績突出的單位和個人給予表彰獎勵，對工作不力的進行通報批評。

七、培訓與宣傳

（一）業(yè)務培訓

1．定期培訓：定期組織相關工作人員參加法律法規(guī)、業(yè)務知識培訓，提高處置能力。

2．案例分析：通過案例分析、模擬演練等方式，提升工作人員調查取證、調解處理、應急處置等能力。

（二）宣傳引導

1．發(fā)布指南：通過多種渠道發(fā)布旅游消費提示和投訴舉報指南，提高游客依法維權意識。

2．宣傳成果：宣傳旅游市場舉報投訴處置成果，曝光典型案例，營造良好旅游市場氛圍。

 

 

 沅陵縣文化旅游廣電體育局

 2024年2月1日