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二政〔2023〕77號(hào)

關(guān)于印發(fā)《二酉苗族鄉(xiāng)便民服務(wù)中心（站）管理制度》的通知

 各村、鄉(xiāng)直機(jī)關(guān)各單位：

《二酉苗族鄉(xiāng)便民服務(wù)中心（站）管理制度》已經(jīng)鄉(xiāng)黨委、政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真抓好組織實(shí)施。

  二酉苗族鄉(xiāng)人民政府

 2023年11月17日

二酉苗族鄉(xiāng)便民服務(wù)中心（站）管理制度

 一、首問責(zé)任制度

（一）首問責(zé)任人是指到便民服務(wù)中心（站）辦事或電話咨詢，服務(wù)對(duì)象接觸、接受咨詢的第一位工作人員。

（二）首問責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，在聽清咨詢后，凡屬自己分管工作范圍內(nèi)的，要認(rèn)真回答，并認(rèn)真處理；不屬于自己分管工作范圍或?qū)λ稍兪马?xiàng)不清楚的，要主動(dòng)與有關(guān)工作人員聯(lián)系，并告知要去的部門地點(diǎn)、電話和要找的工作人員姓名。對(duì)電話咨詢者，要告知其應(yīng)找的部門、電話、工作人員姓名。

（三）首問責(zé)任人要熱情接待，耐心解答，不得推脫、敷衍。接聽電話要禮貌熱情；接待來訪應(yīng)主動(dòng)打招呼，熱心接待；解釋政策或告知事項(xiàng)要細(xì)致、清晰；群眾誤解要心平氣和解釋，不準(zhǔn)激化矛盾。

二、一次性告知制度

（一）一次性告知制度，是指工作人員對(duì)申請(qǐng)人的申請(qǐng)事項(xiàng)，應(yīng)按法律、法規(guī)、規(guī)章及有關(guān)規(guī)定，一次性告知申請(qǐng)人辦理該事宜所需具備的基本條件、前置手續(xù)和材料、辦理程序、辦理承諾時(shí)限或不予受理的理由等信息的工作制度。

（二）對(duì)人民群眾要求辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人員要應(yīng)當(dāng)審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對(duì)即時(shí)辦理的事項(xiàng)要即時(shí)辦理或按規(guī)定的時(shí)限辦理；對(duì)手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和材料。申請(qǐng)人按照補(bǔ)充后，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以辦理。

（三）對(duì)人民群眾所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門的，或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人員應(yīng)及時(shí)幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人，不能一推了之。

（四）申請(qǐng)人申請(qǐng)事項(xiàng)涉及前置審批許可的，工作人員應(yīng)當(dāng)按相關(guān)審批要求一次性告知申請(qǐng)人到相應(yīng)部門辦理前置審批手續(xù)。

（五）對(duì)申請(qǐng)人申請(qǐng)事項(xiàng)的告知應(yīng)以“誰辦理誰告知”為原則，對(duì)同一事項(xiàng)的告知必須前后一致，不同人員對(duì)同一事項(xiàng)的告知必須口徑一致。

（六）工作人員對(duì)申請(qǐng)人辦理事項(xiàng)未能做到一次性告知的，給當(dāng)事人造成辦事延誤的，將按照相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)處理。

三、限時(shí)辦結(jié)制度

（一）限時(shí)辦結(jié)制度，是指符合法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，在資料齊全、手續(xù)齊備的前提下，工作人員要嚴(yán)格按對(duì)外承諾辦理時(shí)限，辦結(jié)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)事項(xiàng)的工作制度。

（二）對(duì)申請(qǐng)人的辦理事項(xiàng)申請(qǐng)，必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)或承諾時(shí)限內(nèi)給予書面答復(fù)；沒有給予書面答復(fù)，又無正當(dāng)理由的，應(yīng)予正常辦理（違反有關(guān)法律、法規(guī)或政策的除外）；對(duì)不予許可的事項(xiàng)，應(yīng)向申請(qǐng)人口頭或書面說明理由。

（三）因工作效率低下，未能在規(guī)定的工作時(shí)限內(nèi)辦結(jié)有關(guān)事項(xiàng)或做出明確答復(fù)的，責(zé)令責(zé)任人向辦事人說明，造成重大影響的，將按照相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)處理。

四、投訴受理制度

（一）投訴由二酉苗族鄉(xiāng)便民服務(wù)中心（站）負(fù)責(zé)受理，投訴人也可直接向縣紀(jì)委監(jiān)委投訴或12345熱線電話投訴。

（二）投訴受理范圍

服務(wù)對(duì)象到二酉苗族鄉(xiāng)便民服務(wù)中心（站）辦理審批服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，工作人員有下列行為之一的，均可受理投訴。

1、不在公開承諾的辦理時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的。

2、違反辦理事項(xiàng)審批程序的。

3、違反辦理事項(xiàng)管理辦法的。

4、對(duì)窗口所處理事項(xiàng)持有異議的。

5、有索、拿、卡、要和其它不廉潔行為的。

6、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率不高，服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)不好的。

（三）投訴受理方法

以口頭、書面、電話、網(wǎng)絡(luò)、舉報(bào)箱等多種受理服務(wù)對(duì)象的投訴。涉及重大項(xiàng)目或影響重大，牽涉面廣的投訴，要求投訴人采用書面形式。

（四）投訴受理要求

受理投訴時(shí)，要求投訴人將投訴對(duì)象、投訴事項(xiàng)、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)等反映清楚。署名投訴的，便民服務(wù)中心（站）對(duì)投訴者的身份嚴(yán)格保密。

（五）投訴處理

1、投訴處理應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是、分級(jí)負(fù)責(zé)、有錯(cuò)必糾、維護(hù)投訴人和被投訴人正當(dāng)權(quán)利的原則。

2、受理投訴時(shí)，受理人員應(yīng)熱情、禮貌、細(xì)致、誠(chéng)懇，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、被投訴人的部門和姓名，以及投訴人姓名、聯(lián)系電話。

3、受理投訴后，應(yīng)立即開展調(diào)查，了解情況，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，不能馬上答復(fù)的，應(yīng)向投訴人做好解釋工作。

4、對(duì)較為復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上部門的投訴，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)作出處理，并反饋投訴人。因特殊原因，在承諾時(shí)限內(nèi)無法處理完畢的，應(yīng)及時(shí)向投訴人說明情況。便民服務(wù)中心（站）負(fù)責(zé)追蹤，直至完畢。

5、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。