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大合坪鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度

 一、首問(wèn)責(zé)任制度

1.首問(wèn)責(zé)任人是指到便民服務(wù)中心辦事或電話咨詢，服務(wù)對(duì)象接觸、接受咨詢的第一位工作人員。

2.首問(wèn)責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，在聽(tīng)清咨詢后，凡屬自己分管工作范圍內(nèi)的，要認(rèn)真回答，并認(rèn)真處理；不屬

于自己分管工作范圍或?qū)λ稍兪马?xiàng)不清楚的，要主動(dòng)與有關(guān)工作人員聯(lián)系，并告知要去的部門地點(diǎn)、電話和要找的工作人員姓名。對(duì)電話咨詢者，要告知其應(yīng)找的部門、電話、工作人員姓名。

3.首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待，耐心解答，不得推脫、敷衍。接聽(tīng)電話要禮貌熱情；接待來(lái)訪應(yīng)主動(dòng)打招呼，熱心接待；解釋政策或告知事項(xiàng)要細(xì)致、清晰；群眾誤解要心平氣和解釋，不準(zhǔn)激化矛盾。

二、一次性告知制度

1.一次性告知制度，是指工作人員對(duì)申請(qǐng)人的申請(qǐng)事項(xiàng)，應(yīng)按法律、法規(guī)、規(guī)章及有關(guān)規(guī)定，一次性告知申請(qǐng)人辦理該事宜所需具備的基本條件、前置手續(xù)和材料、辦理程序、辦理承諾時(shí)限或不予受理的理由等信息的工作制度。

2.對(duì)人民群眾要求辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人員要應(yīng)當(dāng)審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對(duì)即時(shí)辦理的事項(xiàng)要即時(shí)辦理或按規(guī)定的時(shí)限辦理；對(duì)手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和材料。申請(qǐng)人按照補(bǔ)充后，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以辦理。

3.對(duì)人民群眾所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門的，或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人員應(yīng)及時(shí)幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人，不能一推了之。

4.申請(qǐng)人申請(qǐng)事項(xiàng)涉及前置審批許可的，工作人員應(yīng)當(dāng)按相關(guān)審批要求一次性告知申請(qǐng)人到相應(yīng)部門辦理前置審批手續(xù)。

5.對(duì)申請(qǐng)人申請(qǐng)事項(xiàng)的告知應(yīng)以“誰(shuí)辦理誰(shuí)告知”為原則，對(duì)同一事項(xiàng)的告知必須前后一致，不同人員對(duì)同一事項(xiàng)的告知必須口徑一致。

6.工作人員對(duì)申請(qǐng)人辦理事項(xiàng)未能做到一次性告知的，給當(dāng)事人造成辦事延誤的，將按照相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)處理。

三、限時(shí)辦結(jié)制度

1.限時(shí)辦結(jié)制度，是指符合法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，在資料齊全、手續(xù)齊備的前提下，工作人員要嚴(yán)格按對(duì)外承諾辦理時(shí)限，辦結(jié)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)事項(xiàng)的工作制度。

2.對(duì)申請(qǐng)人的辦理事項(xiàng)申請(qǐng)，必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)或承諾時(shí)限內(nèi)給予書面答復(fù)；沒(méi)有給予書面答復(fù)，又無(wú)正當(dāng)理由的，應(yīng)予正常辦理（違反有關(guān)法律、法規(guī)或政策的除外）；對(duì)不予許可的事項(xiàng)，應(yīng)向申請(qǐng)人口頭或書面說(shuō)明理由。

3.因工作效率低下，未能在規(guī)定的工作時(shí)限內(nèi)辦結(jié)有關(guān)事項(xiàng)或做出明確答復(fù)的，責(zé)令責(zé)任人向辦事人說(shuō)明，造成重大影響的，將按照相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)處理。

    四、投訴受理制度

1.投訴由大合坪鄉(xiāng)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理，投訴人也可直接向縣紀(jì)委監(jiān)委投訴或12345熱線電話投訴。

2.投訴受理范圍

服務(wù)對(duì)象到大合坪鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦理審批服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，工作人員有下列行為之一的，均可受理投訴。

（一）不在公開(kāi)承諾的辦理時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的。

（二）違反辦理事項(xiàng)審批程序的。

（三）違反辦理事項(xiàng)管理辦法的。

（四）對(duì)窗口所處理事項(xiàng)持有異議的。

（五）有索、拿、卡、要和其它不廉潔行為的。

（六）服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率不高，服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)不好的。

3.投訴受理方法

以口頭、書面、電話、網(wǎng)絡(luò)、舉報(bào)箱等多種受理服務(wù)對(duì)象的投訴。涉及重大項(xiàng)目或影響重大，牽涉面廣的投訴，要求投訴人采用書面形式。

4.投訴受理要求

受理投訴時(shí)，要求投訴人將投訴對(duì)象、投訴事項(xiàng)、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)等反映清楚。署名投訴的，便民服務(wù)中心對(duì)投訴者的身份嚴(yán)格保密。

5.投訴處理

（一）投訴處理應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是、分級(jí)負(fù)責(zé)、有錯(cuò)必糾、維護(hù)投訴人和被投訴人正當(dāng)權(quán)利的原則。

（二）受理投訴時(shí)，受理人員應(yīng)熱情、禮貌、細(xì)致、誠(chéng)懇，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、被投訴人的部門和姓名，以及投訴人姓名、聯(lián)系電話。

（三）受理投訴后，應(yīng)立即開(kāi)展調(diào)查，了解情況，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，不能馬上答復(fù)的，應(yīng)向投訴人做好解釋工作。

（四）對(duì)較為復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上部門的投訴，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)作出處理，并反饋投訴人。因特殊原因，在承諾時(shí)限內(nèi)無(wú)法處理完畢的，應(yīng)及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況。便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)追蹤，直至完畢。

（五）口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。

 五、便民服務(wù)中心“幫代辦”工作制度

 1.設(shè)立背景

為營(yíng)造“審批最少、流程最優(yōu)、體制最順、機(jī)制最活、效率最高、服務(wù)最好” 的營(yíng)商環(huán)境，進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)方式，為企業(yè)和辦事群眾提供“一對(duì)一”貼心幫辦、代辦的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.服務(wù)類別

群眾在縣政務(wù)服務(wù)中心（或鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、村便民服務(wù)站）辦理后須上級(jí)單位辦理、審批、核定的不須本人親自到場(chǎng)可辦理的事項(xiàng)，均可實(shí)行幫代辦服務(wù)。

3.服務(wù)對(duì)象

部分行動(dòng)不便群眾或因其他各類原因無(wú)法親自到縣政務(wù)服務(wù)中心（或鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、村便民服務(wù)站）及上級(jí)有關(guān)部門辦理相關(guān)事項(xiàng)的，均可實(shí)行幫代辦服務(wù)。重點(diǎn)提供“一件事一次辦”、企業(yè)開(kāi)辦、工程建設(shè)領(lǐng)域、民生領(lǐng)域以及殘疾人、老年人等特殊群體幫代辦服務(wù)。

4.服務(wù)要求

實(shí)行代辦員制度。各部門窗口工作人員為代辦員，可以依據(jù)服務(wù)對(duì)象自愿委托，免費(fèi)提供行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)代辦服務(wù)。

實(shí)行免費(fèi)代辦服務(wù)。嚴(yán)禁利用幫代辦收取任何幫代辦費(fèi)、車船費(fèi)、招待費(fèi)以及與辦事成本無(wú)關(guān)的費(fèi)用。

實(shí)行限時(shí)辦結(jié)。幫代辦的事項(xiàng)須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。

六、便民服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口工作制度

一、受理對(duì)象

1.在縣政務(wù)服務(wù)中心（或鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、村便民服務(wù)站）辦理依申請(qǐng)類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過(guò)程中，辦事人線上或線下提交申請(qǐng)后，未能實(shí)現(xiàn)成功受理、成功審批的事項(xiàng)；

2.針對(duì)企業(yè)群眾多次來(lái)服務(wù)中心未能解決的其他問(wèn)題；

3.針對(duì)企業(yè)群眾反映來(lái)服務(wù)中心辦事過(guò)程中遇到的服務(wù)態(tài)度差、慢作為、不作為等問(wèn)題。

因法律法規(guī)限制或上級(jí)有明確文件規(guī)定不能辦理的事項(xiàng)，對(duì)反映人做好解釋工作，不納入受理范圍。

二、工作流程

1.受理登記：包括“辦不成事”事項(xiàng)名稱、涉及單位(窗口)、反映人聯(lián)系方式及未成功辦理原因等信息。

2.流轉(zhuǎn)督辦：

（1）“辦不成事”反映窗口對(duì)“辦不成事”事項(xiàng)登記表進(jìn)行審核確認(rèn)，流轉(zhuǎn)給“辦不成事”事項(xiàng)所屬單位窗口，限期辦理。

（2）事項(xiàng)所屬單位窗口接到“辦不成事”事項(xiàng)登記表后，要對(duì)“辦不成事”情況 認(rèn)真進(jìn)行研究分析，對(duì)于反映人反映能夠立即解決的事項(xiàng)，立即解決；對(duì)一般事項(xiàng) 和需要與上級(jí)溝通請(qǐng)示的事項(xiàng)，1個(gè)工作日內(nèi)解決；對(duì)涉及多個(gè)部門、流程復(fù)雜的事項(xiàng)，3個(gè)工作日內(nèi)給予反映人答復(fù)；對(duì)確實(shí)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法辦結(jié)的，經(jīng)與反映人協(xié)商同意后，可按約定延期；對(duì)因法律法規(guī)限制不能辦理的事項(xiàng)，及時(shí)做好解釋工作。

3.反饋回訪：

（1）在“辦不成事”事項(xiàng)辦理結(jié)束后，由“辦不成事”事項(xiàng)所屬單位窗口將辦理結(jié)果向反映人進(jìn)行反饋并告知“辦不成事”反映窗口。

（2）“辦不成事”反映窗口工作人員在事項(xiàng)辦結(jié)后1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)反映人進(jìn)行回訪，聽(tīng)取企業(yè)群眾滿意度評(píng)價(jià)。

4.歸檔備查：辦理流程結(jié)束后，“辦不成事”反映窗口工作人員做好“辦不成事”事項(xiàng)處理進(jìn)度跟蹤臺(tái)賬登記，并將“辦不成事”事項(xiàng)登記表備存留檔。