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沅政辦函〔2022〕33號

沅陵縣人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)《2022年縣人民政府縣長副縣長及沅陵鎮(zhèn)、縣直有關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人接聽“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線實施方案》的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（代辦點），縣直有關(guān)單位、省市駐沅有關(guān)單位：

《2022年沅陵縣人民政府縣長副縣長及沅陵鎮(zhèn)、縣直有關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人接聽“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線實施方案》已經(jīng)縣人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實施。

沅陵縣人民政府辦公室

2022年10月24日

2022年沅陵縣人民政府縣長副縣長

及沅陵鎮(zhèn)、縣直有關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人接聽“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線實施方案

為進(jìn)一步貫徹落實黨的群眾路線，充分發(fā)揚黨和政府密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，通過“接熱線、辦實事”，切實提升沅陵縣“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345”熱線）辦理實效，推動解決人民群眾身邊急難愁盼問題，縣人民政府決定從2022年10月開始，啟動縣長副縣長及沅陵鎮(zhèn)、縣直有關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人接聽“12345”熱線制度。為保障“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動順利實施、取得實效，特制定如下方案。

一、接聽安排

接聽時間:每月第一周、第三周的周三上午9:00-10:30（節(jié)假日除外）。

接聽地點:縣檔案館辦公樓一樓“12345”政府熱線話務(wù)室。

具體安排:沅陵鎮(zhèn)、縣直有關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人接聽安排見附件，縣政府領(lǐng)導(dǎo)接聽安排待定。

二、活動流程

（一）宣傳。“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動安排表提前在縣有關(guān)媒體上公布。每次接聽活動經(jīng)確認(rèn)后，一般提前5天在縣有關(guān)媒體上對活動時間、活動主題、接聽領(lǐng)導(dǎo)等進(jìn)行公布。

（二）接聽。“12345”熱線做好現(xiàn)場接聽、制成預(yù)受理工單、轉(zhuǎn)接、同步記錄、工單派發(fā)工作。

（三）交辦。對情況清楚、政策明確的訴求即時解答;對難以當(dāng)場答復(fù)、需要協(xié)調(diào)的訴求由接聽領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場召開調(diào)度會，將承辦責(zé)任轉(zhuǎn)交到部門。接聽活動中形成的工單，均標(biāo)注“領(lǐng)導(dǎo)接聽”字樣后進(jìn)行派發(fā)。

（四）承辦。相關(guān)單位在接到“領(lǐng)導(dǎo)接聽”工單后，須在5個工作日內(nèi)辦結(jié)（領(lǐng)導(dǎo)有明確批示的，以領(lǐng)導(dǎo)批示為準(zhǔn)）;若不能按時辦結(jié)的，須將延期原因和辦結(jié)承諾時限及時告知群眾，并通過熱線系統(tǒng)和書面反饋兩種方式告知縣政府“12345”熱線辦。

（五）回復(fù)。相關(guān)單位在辦理前和辦理中要與訴求人保持良好溝通;辦理完畢后，按縣政府“12345”熱線辦工單辦理有關(guān)要求答復(fù)訴求人，同時在熱線系統(tǒng)中反饋。

（六）回訪。“12345”熱線收到相關(guān)單位的辦理反饋情況后，要對訴求人進(jìn)行電話回訪，回訪滿意則直接辦結(jié);回訪不滿意則發(fā)回承辦單位重辦并進(jìn)行現(xiàn)場督辦。

（七）督辦。縣政府“12345”熱線辦負(fù)責(zé)“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”交辦工單的跟蹤督辦及相關(guān)對接工作。

（八）公示。新聞媒體對“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動進(jìn)行宣傳報道，對群眾訴求件進(jìn)行跟蹤報道，并公布辦理結(jié)果。

三、工作要求

（一）要高度重視接聽活動。領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭接聽“12345”熱線是縣人民政府聽民聲、察民情、匯民意、解民憂的重要渠道，是建設(shè)服務(wù)型政府、效能型政府的一項重要抓手。各級各部門領(lǐng)導(dǎo)干部要妥善安排工作，確保年度現(xiàn)場接聽熱線不少于1次，切實辦好人民群眾關(guān)注的民生大事和身邊“小事”。

（二）要著力提高辦理效果。各承辦單位要明確專人負(fù)責(zé)，實行包案辦理，確保事事有著落，件件有回音。各承辦單位主要負(fù)責(zé)人要強化責(zé)任意識，對疑難復(fù)雜問題，要親自協(xié)調(diào)處理;對典型性、傾向性問題，要以點帶面，督促全面整改;對群眾反映比較集中、涉及多個部門的問題，要主動聯(lián)系有關(guān)事權(quán)單位，必要時可提請縣人民政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。縣政府督查室、縣政府“12345”熱線辦公室要對辦理情況跟蹤督辦、定期匯總，并報縣政府領(lǐng)導(dǎo)審閱。

（三）要嚴(yán)格落實工作責(zé)任。各承辦單位要認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照辦結(jié)時限和辦理標(biāo)準(zhǔn)處理交辦事項。對接聽活動中交辦事項拒不接單、不予辦理或工單辦理結(jié)果被通報批評、抽查回訪群眾不滿意的，根據(jù)《2022年度沅陵縣績效考核辦法》進(jìn)行扣分;對辦理過程中存在推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、弄虛作假、態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴等問題的，予以通報批評;因工作不力造成重大影響的，提請相關(guān)部門進(jìn)行追責(zé)。

附件:2022年沅陵縣沅陵鎮(zhèn)及縣直有關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人接聽“12345”熱線安排表 

附件

2022年沅陵縣沅陵鎮(zhèn)及縣直有關(guān)單位主要

負(fù)責(zé)人接聽“12345”熱線安排表

說明:沅陵鎮(zhèn)、縣直有關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人接聽時間原則上安排在每月的第一周、第三周的星期三上午9:00-10:30(節(jié)假日除外)，縣長、副縣長接聽時間另行安排。如遇特殊情況需變更時間，以縣人民政府門戶網(wǎng)站(http://71584.cn/)發(fā)布的公告時間為準(zhǔn)，市民可上網(wǎng)查詢或撥打“12345”熱線咨詢。